¿ Cuales son los Derechos del Consumidor?
Manual de Derecho para Estudiantes de Nivel Secundario, Terciario y Plan Fines
Extracto del Manual de Derecho para Estudiantes de Nivel Secundario, Terciario y Plan Fines de la Dra. Maria Laura Bayugar
I- LOS DERECHOS DEL CONSUMIDOR
Y SU REGULACIÓN
A los derechos del consumidor y usuario, los llamamos de tercera generación ya que son los últimos derechos humanos que se han consagrado, al igual que otros derechos de incidencia colectiva tales como el derecho a un ambiente sano.
Aparecieron reconocidos en nuestra Constitución en la Reforma de 1994, en el artículo 42 el cual establece:
Los consumidores y usuarios de bienes y servicios tienen derecho, en la relación de consumo, a la protección de su salud, seguridad e intereses económicos; a una información adecuada y veraz; a la libertad de elección y a condiciones de trato equitativo y digno.
Las autoridades proveerán a la protección de esos derechos, a la educación para el consumo, a la defensa de la competencia contra toda forma de distorsión de los mercados, al control de los monopolios naturales y legales, al de la calidad y eficiencia de los servicios públicos, y a la constitución de asociaciones de consumidores y de usuarios.
La legislación establecerá procedimientos eficaces para la prevención y solución de conflictos, y los marcos regulatorios de los servicios públicos de competencia nacional, previendo la necesaria participación de las asociaciones de consumidores y usuarios y de las provincias interesadas, en los organismos de control.
Debe destacarse igualmente que los derechos de los consumidores venían siendo insinuados por la jurisprudencia con mucha antelación a la reforma constitucional de 1994, a través del establecimiento de principios y pautas que luego fueron incorporadas de manera expresa en el ordenamiento jurídico (por ejemplo, la nulidad de cláusulas abusivas)[1]. Esta tendencia se vio claramente validada con la sanción, en el año 1993, de la ley 24.240 de defensa del consumidor (LDC) en la cual se estableció un verdadero catálogo de derechos para esta categoría de sujetos, los consumidores.
Por otra parte, en el reciente Código Civil y Comercial se regulan expresamente los contratos de consumo a partir del art.1093. 
Se define al consumidor como la persona humana o jurídica que adquiere o utiliza, en forma gratuita u onerosa, bienes o servicios como destinatario final, en beneficio propio o de su grupo familiar o social.
Por lo tanto, lo que resulta relevante para considerar a una persona como consumidor es el destino que le asigna a los bienes o servicios que dispone. En este sentido “resulta indistinto que el uso o la utilización de bienes y servicios se efectúe a título personal o familiar”[2], siempre que sea para uso privado.
Podemos agregar, para ayudar en la definición del concepto consumidor, que el término proviene de la ciencia económica. Para los economistas, consumidor es un sujeto de mercado que adquiere bienes o usa servicios para destinarlos a su propio uso o satisfacer sus propias necesidades, personales o familiares. Lo que busca el consumidor es hacerse con el valor de uso de lo adquirido, al no emplearlo en su trabajo para obtener otros bienes o servicios. En ese sentido, participa de la última fase del proceso económico. En cambio el empresario, a diferencia de consumidor, adquiere el bien por su valor de cambio, esto es, para incorporarlo transformado a su proceso de producción o distribución.
Actividad 1: Iniciando el camino
Con tus compañeros enumeren al menos tres situaciones en que se desempeñen como consumidores.
a- ¿Qué derechos tienen en las mismas?
b- ¿Recuerdan alguna situación en la que no sintieron respetados sus derechos como consumidores o usuarios?
C- ¿Efectuaron algún reclamo?
II- DERECHOS DEL CONSUMIDOR
Conforme el art. 42 de la Constitución Nacional, la ley 24240 y su Decreto Reglamentario y el Código Civil y Comercial de la Nación podemos enumerar como principios que rigen los derechos del consumidor:
a. La protección de la vida, salud y seguridad del consumidor contra los riesgos provocados por prácticas en el abastecimiento de productos o servicios.
b. La educación y divulgación sobre el consumo adecuado de los productos y servicios, que garanticen la libertad para escoger y la equidad de las contrataciones.
c. La información adecuada y clara sobre los diferentes productos y servicios.
d. La efectiva prevención y reparación de los daños patrimoniales y morales, individuales y colectivos, garantizando la protección jurídica, administrativa y técnica de los consumidores.
e. El acceso a los órganos administrativos y jurisdiccionales a fin de poder reclamar y proteger sus intereses.
f. La protección contra la publicidad engañosa y abusiva, métodos comerciales coercitivos y desleales, así como contra prácticas y cláusulas abusivas o impuestas en el abastecimiento de productos y servicios.
A continuación, nos referiremos en profundidad a algunos derechos que hemos seleccionado en relación a su importancia y utilidad práctica.
1-Trato digno equitativo y no discriminatorio:
Los proveedores deben garantizar condiciones de atención y trato digno a los consumidores y usuarios. La dignidad de la persona debe ser respetada conforme a los criterios generales que surgen de los tratados de derechos humanos. Los proveedores deben abstenerse de desplegar conductas que coloquen a los consumidores en situaciones vergonzantes, vejatorias o intimidatorias. Los proveedores deben dar a los consumidores un trato equitativo y no discriminatorio. No pueden establecer diferencias basadas en pautas contrarias a la garantía constitucional de igualdad, en especial, la de la nacionalidad de los consumidores.
Por ejemplo, la jurisprudencia ha establecido que no se le puede hacer perder el tiempo a los consumidores con demoras excesivas en el acceso o baja a los productos o servicios, no se pueden formalizar intimaciones de pago en el lugar de trabajo, etc.
2-Derecho de Garantía:
Los consumidores tienen derecho de garantía al comprar un producto. En el caso de ser cosas muebles no consumibles tienen una garantía legal de seis (6) meses en el caso de ser nueva y de tres (3) meses cuando se trate de bienes usados.
3-Libertad de contratar. Están prohibidas las prácticas que limitan la libertad de contratar del consumidor, en especial, las que subordinan la provisión de productos o servicios a la adquisición simultánea de otros, y otras similares que persigan el mismo objetivo. Por ejemplo, la jurisprudencia ha puntualizado en este sentido que no se pueden imponer: paquetes bancarios tarjeta de crédito adicional a un equipo telefónico, etc.
4-Información dirigida a los consumidores. El proveedor está obligado a suministrar información al consumidor en forma cierta y detallada, respecto de todo lo relacionado con las características esenciales de los bienes y servicios que provee, las condiciones de su comercialización y toda otra circunstancia relevante para el contrato.
La información debe ser siempre gratuita para el consumidor y proporcionada con la claridad necesaria que permita su comprensión. Es decir, no bastará “con que el oferente incluya en la oferta las indicaciones sobre los elementos esenciales y las cualidades sustanciales, sino que también es necesario que dichas indicaciones sean comprensibles para la otra parte. La exigencia de inteligibilidad resulta tanto más necesaria cuanto más compleja y de difícil cualificación resulta la operación proyectada, a fin de evitar cualquier error sobre la naturaleza del contrato. La información debe brindarse en todas las etapas.
Ø Características del deber de información:
5-La publicidad y Oferta dirigida al consumidor:
Está prohibida toda publicidad que:
a) contenga indicaciones falsas o de tal naturaleza que induzcan o puedan inducir a error al consumidor, cuando recaigan sobre elementos esenciales del producto o servicio;
b) efectúe comparaciones de bienes o servicios cuando sean de naturaleza tal que conduzcan a error al consumidor;
c) sea abusiva, discriminatoria o induzca al consumidor a comportarse de forma perjudicial o peligrosa para su salud o seguridad.
Si se violaran estas prescripciones, los consumidores afectados o quienes resulten legalmente legitimados pueden solicitar al juez: la cesación de la publicidad ilícita, la publicación, a cargo del demandado, de anuncios rectificatorios y, en su caso, de la sentencia condenatoria.
Por otra parte, las precisiones formuladas en la publicidad o en anuncios, prospectos, circulares u otros medios de difusión se tienen por incluidas en el contrato con el consumidor y obligan al oferente.
A su vez, el art. 7 de la Ley de Defensa del Consumidor establece que la Oferta dirigida a consumidores potenciales indeterminados, obliga a quien la emite durante el tiempo en que se realice, debiendo contener:
La revocación de la oferta hecha pública es eficaz una vez que haya sido difundida por medios similares a los empleados para hacerla conocer.
Por su parte, el decreto reglamentario establece que si el proveedor de cosas o servicios no cumple la oferta o el contrato el consumidor podrá, en su caso, alternativamente y a su elección:
Actividad 2: Publicidad engañosa
a- Investiga en una web confiable qué es la publicidad engañosa.
b- A partir del video http://www. protectora. org. ar/difusion-periodistica-de-la-campana/hagamos-lio-que-no-te-estafen-con-tu-0km/32141/
Responde: ¿Es este un supuesto de publicidad engañosa? ¿Por qué?
c- ¿Qué acciones podemos llevar a cabo ante este tipo de publicidad?
Resuelve el caso:
Ud. es el abogado de Rosalía que le comenta lo siguiente:
“Hace semanas contraté la estadía en un hotel que había elegido entre otros porque anunciaba que tenía incluidos los servicios de sauna, jacuzzi, gimnasio, piscina climatizada y guardería infantil. Como quería un fin de semana relajado y en familia, opte por este alojamiento.
Para mi sorpresa, al hacer el check out y pedir la factura, noté que el establecimiento me había cobrado en la factura dichos servicios, contradiciendo así lo establecido en su propia publicidad.”
Al respecto, su cliente le consulta:
¿Qué puede hacer para que le devuelvan lo abonado por los servicios?
¿Cómo redactaría una carta de reclamo al hotel? ¿Qué alegaría en su defensa?
d- ¿Existen límites en la publicidad de ciertos productos que, como el alcohol, que pueden ser perjudiciales para la salud y/o la seguridad? ¿Que debe incluirse?
III- CONTRATOS DE CONSUMO
Para que exista un contrato de consumo, se debe configurar una relación de consumo que es el vínculo jurídico entre un proveedor y un consumidor. El objeto de esta, son los productos y servicios.
Por lo tanto, el Contrato de consumo es el celebrado entre un consumidor o usuario final con una persona humana o jurídica que actúe profesional u ocasionalmente o con una empresa productora de bienes o prestadora de servicios, pública o privada, que tenga por objeto la adquisición, uso o goce de los bienes o servicios por parte de los consumidores o usuarios, para su uso privado, familiar o social.
En este sentido son contratos de consumo: la compra de una bicicleta en una bicicletería, la compra de alimentos en un supermercado, la contratación del servicio de cable con una empresa prestadora, la compra de un medicamento en la farmacia, la contratación del servicio de telefonía celular, etc.
Respecto de este tipo de contratos, nuestro Código Civil y comercial establece una protección a la parte que se considera más débil en la relación contractual, es decir el consumidor y usuario. En este aspecto, por ejemplo, se expresa que: las normas que regulan las relaciones de consumo deben ser aplicadas e interpretadas conforme con el principio de protección del consumidor y el de acceso al consumo sustentable. En caso de duda sobre la interpretación del Código o las leyes especiales, prevalece la más favorable al consumidor.
En los supuestos de cláusulas ambiguas, si se presentaren, también prevalece la más favorable al consumidor.
Ø La problemática de las cláusulas abusivas:
Como vimos en la unidad V- “Contratos”, los contratos de adhesión se imponen en la realidad comercial actual.
Los contratos con cláusulas predispuestas por los empresarios y sujetos a condiciones generales surgieron de las necesidades propias de la actividad económica, caracterizada por el volumen de las transacciones y la velocidad de circulación de los bienes y servicios durante la era industrial y sobre todo en la posindustrial.
Recordemos que, en esta clase de contratación, una de las partes propone o más bien impone ciertas condiciones generales que forman el contenido predispuesto del contrato, a las cuales la otra parte se limita simplemente a adherir.
Toda esta situación exigió que se diseñen herramientas interpretativas y regulatorias de los contratos, impensables e innecesarias tiempo atrás. Las regulaciones que apuntan a determinar si existen cláusulas abusivas, son producto de esa realidad.
Conforme a la Directiva 93/13 de la Unión Europea, para calificar a una condición contractual de abusiva, deben reunirse acumulativamente dos circunstancias:
ü Que no hayan sido objeto de negociación individual
ü Que originen un desequilibrio importante entre los derechos y obligaciones de las partes (consumidor y proveedor).
Nuestra Ley del Consumidor adopta el mismo criterio y expresamente en el art. 37 señala como abusivas aquellas que impliquen:
Respecto de las mismas, establece que se tendrán POR NO CONVENIDAS – son inexistentes- sin perjuicio de la validez del contrato.
IV- MODALIDADES ESPECIALES
DE CONTRATACIÓN. PROTECCIÓN
AL CONSUMIDOR. REVOCACIÓN
a) Contratos celebrados fuera de los establecimientos comerciales.
Las relaciones de consumo se regulan partiendo del diagnóstico de la existencia de una asimetría entre las partes que conforman el vínculo, aunque en muchas situaciones la desigualdad se profundiza, siendo fundamental un tratamiento particular de estos casos.
Las operaciones celebradas fuera de los establecimientos comerciales conforman una clase de supuestos que requieren una especial atención por parte del legislador dada la mayor vulnerabilidad a la que se expone el consumidor.
Está comprendido en la categoría de contrato celebrado fuera de los establecimientos comerciales del proveedor, el que resulta de una oferta o propuesta sobre un bien o servicio concluido en el domicilio o lugar de trabajo del consumidor, en la vía pública, o por medio de correspondencia, los que resultan de una convocatoria al consumidor o usuario al establecimiento del proveedor o a otro sitio, cuando el objetivo de dicha convocatoria sea total o parcialmente distinto al de la contratación, o se trate de un premio u obsequio.
Este tipo de contratos, se generan en ventas puerta a puerta, las que generalmente resultan manipuladoras aprovechando una posición dominante del vendedor y tienden a confundir al comprador, que muchas veces es alcanzado por una venta agresiva y confusa sin estar preparado. En estos supuestos nos encontramos frente a una verdadera política de comercialización, sustentada en relaciones personales impulsadas por el proveedor, quien, apuesta al contacto directo con el consumidor potencial para proponerle bienes o servicios en su domicilio particular, laboral o el de algún tercero.
Características de esta forma de contratación:
Ø El lugar donde se realiza el contrato no es el habitualmente reservado al comercio.
Ø El domicilio o lugar de trabajo son lugares en donde el consumidor no espera que se le haga una oferta, por lo que no se encuentra preparado para recibir al comerciante que sí lo está para abordarlo. La especialidad de esta clase de contratación reside precisamente en el lugar donde se produce la oferta y la aceptación.
Ø Se dirige normalmente a personas que no han manifestado su deseo de contratar y se juega por ello con el factor sorpresa.
Cuando el profesional llama a la puerta se halla en una posición de superioridad por un doble motivo: el momento es escogido por él y cuenta con una argumentación puesta a punto frente a un cliente sorprendido, desamparado.
Ø El comerciante no ofrece habitualmente más que un solo tipo de producto o una sola marca de productos, a menudo, a un precio superior al de mercado. Esto impide al consumidor comparar precios o calidades. Dada la rapidez con que tiene lugar la contratación, conduce a pensar que decisión tomada por el consumidor no ha sido suficientemente madurada y reflexiva, al no disponer de tiempo suficiente. La premura con la que se suelen llevar estas contrataciones puede llevar al consumidor a contratar bienes o servicios sobre los que no tiene una verdadera necesidad.
Ø Como el contrato suele concluirse sin la existencia de testigos, es difícil para el consumidor demostrar que ha sido víctima de un comportamiento abusivo por parte del comerciante.
Para tales supuestos, a fin de mitigar la debilidad o vulnerabilidad del consumidor, se otorga un “plazo de reflexión” y su correlativo “derecho al arrepentimiento”. (Derecho de revocación)
b) Contratos celebrados a distancia. son aquellos concluidos entre un proveedor y un consumidor con el uso exclusivo de medios de comunicación a distancia, entendiéndose por tales los que pueden ser utilizados sin la presencia física simultánea de las partes contratantes. En especial, se consideran los medios postales, electrónicos, telecomunicaciones, así como servicios de radio, televisión o prensa
b1) Medios electrónicos. Dentro del apartado contratos celebrados a distancia encontramos aquellos donde las partes se valen de técnicas de comunicación electrónica o similares para la celebración de un contrato de consumo a distancia. Por ejemplo, la contratación de un hotel a través de la página web de: Booking o la compra de un Smart tv en la plataforma de Mercado Libre.
En estos el proveedor debe informar al consumidor, además del contenido mínimo del contrato y la facultad de revocar, todos los datos necesarios para utilizar correctamente el medio elegido, para comprender los riesgos derivados de su empleo, y para tener absolutamente claro quién asume esos riesgos.
Las ofertas de contratación que se efectúen por medios electrónicos o similares deben tener vigencia durante el período que fije el oferente o, en su defecto, durante todo el tiempo que permanezcan accesibles al destinatario. El oferente debe confirmar por vía electrónica y sin demora la llegada de la aceptación.
El derecho de Revocación en estas modalidades.
En los contratos celebrados fuera de los establecimientos comerciales y a distancia, el consumidor tiene el derecho irrenunciable de revocar la aceptación dentro de los diez días computados a partir de la celebración del contrato. Si la aceptación es posterior a la entrega del bien, el plazo debe comenzar a correr desde que esta última se produce. Si el plazo vence en día inhábil, se prorroga hasta el primer día hábil siguiente. Las cláusulas, pactos o cualquier modalidad aceptada por el consumidor durante este período que tengan por resultado la imposibilidad de ejercer el derecho de revocación se tienen por no escritos.
El proveedor debe informar al consumidor sobre la facultad de revocación mediante su inclusión en caracteres destacados en todo documento que presenta al consumidor en la etapa de negociaciones o en el documento que instrumenta el contrato concluido, ubicada como disposición inmediatamente anterior a la firma del consumidor o usuario. El derecho de revocación no se extingue si el consumidor no ha sido informado debidamente sobre su derecho.
Si el derecho de revocar es ejercido en tiempo y forma por el consumidor, las partes quedan liberadas de sus obligaciones respectivas y deben restituirse recíproca y simultáneamente las prestaciones que han cumplido.
El ejercicio del derecho de revocación no debe implicar gasto alguno para el consumidor. En particular, el consumidor no tiene que reembolsar cantidad alguna por la disminución del valor de la cosa que sea consecuencia de su uso conforme a lo pactado o a su propia naturaleza, y tiene derecho al reembolso de los gastos necesarios y útiles que realizó en ella.
Actividad 3: A partir de la imagen contesta.
a- ¿Qué tipo de modalidad de contrato de consumo representa la imagen?
b- ¿Ha utilizado esta modalidad de contratación?
c- ¿Qué ventajas y desventajas puedes enumerar de la misma?
d- Resuelve el caso:
Tu amigo Juan compró un celular en la página web Compraya!, plataforma que ofrece productos vía web. No está satisfecho con la compra realizada, ya que el teléfono no tiene prestaciones que el considera indispensables. ¿Qué derecho podría ejercer en tal caso? ¿Cuánto tiempo dispone para ello?
V- LA PROTECCIÓN AL CONSUMIDOR
El régimen de defensa del consumidor de Argentina se instrumenta fundamentalmente en los artículos 42 y 43 de la Constitución Argentina y en la Ley 24.240 de Defensa del Consumidor. Esta ley, en su artículo 41 establece que la Secretaría de Comercio Interior será la autoridad nacional de aplicación, y que la Ciudad Autónoma de Buenos Aires y las provincias actuarán como autoridades locales de aplicación ejerciendo el control, vigilancia y juzgamiento.
Seguidamente, se dispone que tanto la autoridad nacional de aplicación, como las autoridades locales podrán actuar concurrentemente en el control y vigilancia en el cumplimiento de la ley.
Frente a esta concurrencia de facultades nacionales y locales nos encontramos, en cada ámbito regional, con numerosos organismos encargados de aplicarla, con procedimientos y formalidades diferentes.
Cada jurisdicción provincial posee un Organismo, gratuito, accesible al consumidor que desee asesorarse y/o realizar una denuncia para que se le compense de algún perjuicio sufrido.
En virtud del alcance nacional de esta obra, analizaremos a continuación los organismos nacionales:
1- Dirección Nacional de Defensa del Consumidor.
Dentro del ámbito de la Subsecretaría de Comercio Interior dependiente de la Secretaría de Comercio- Ministerio de Producción, funciona la Dirección Nacional de Defensa del Consumidor. Allí, el consumidor puede optar por canalizar su reclamo a través de dos vías:
(a) Sistema Nacional de Conciliación en las Relaciones de Consumo (COPREC).
Fue creado por la ley 26.993. Consiste en un sistema para solucionar conflictos de consumo, gratuito para el consumidor, cuyo monto reclamado no supere los 55 salarios mínimos vitales y móviles.
El requirente puede formalizar el trámite completando un formulario a través del sitio web del sistema, eligiendo fecha de conciliación y adjuntando documentación respaldatoria.
En principio, la designación del conciliador se realiza a través de sorteo entre los conciliadores registrados en el Registro de Conciliación de Relaciones de Consumo (RENCCO), pero también existe la posibilidad de realizarlo en forma privada, elegido el conciliador por el consumidor o por acuerdo de partes.
El proveedor tiene la obligación de asistir a las audiencias, y si no lo hace, deberá pagar en carácter de multa, el equivalente a un salario mínimo, vital y móvil.
El plazo de conciliación no puede exceder de 30 días hábiles administrativos.
Celebrada la o las audiencias de conciliación, las partes pueden arribar o no a un acuerdo. Si se arriba a un acuerdo, se someterá a homologación de la autoridad de aplicación, en cuyo caso la denunciada deberá pagar un honorario al conciliador cuyo monto se encuentra estipulado previamente.
Si las partes no llegan a un acuerdo, el conciliador dejará constancia de ello en un acta, la cual remitirá a la autoridad de aplicación para su análisis.
La autoridad de aplicación quedará facultada para realizar un análisis y comprobar si hubo o no infracción a la Ley de Defensa del Consumidor, y así imponer multa.
Por su parte el consumidor estará facultado para acudir a la Auditoría en las Relaciones de Consumo o a la Justicia Nacional en las Relaciones de Consumo. Se aclara que, como dos estos organismos no están creados aún, la vía para reclamar actualmente es la justicia ordinaria.
(b) Sistema Nacional de Arbitraje de Consumo (SNAC).
Creado a través del decreto 276/98 P. E. N. y la Resolución Nº 212/98 S. I. C. y M., se lo define como procedimiento alternativo de resolución de conflictos, que debe ser previamente aceptado por la parte reclamada.
El reclamante puede iniciar su reclamo vía web, por mail o personalmente ante el Ministerio de Producción.
Si la requerida está adherida al sistema de oferta pública, o acepta la competencia arbitral, se fijará audiencia conciliatoria.
Si se llega a un acuerdo, se labrará un acta, caso contrario el Tribunal Arbitral tiene potestades para emitir un laudo vinculante.
Todo el procedimiento se desarrolla dentro de un marco de confidencialidad, y se establece un plazo máximo de tramitación desde el inicio hasta el dictado del laudo (si no hubiere acuerdo) de 120 días hábiles.
Además, el laudo que emite el Tribunal Arbitral tiene carácter de cosa juzgada, es decir que, frente a un incumplimiento, se puede requerir ejecución judicialmente.
2. Defensoría del Pueblo de la Nación.
Se trata de un organismo independiente, que actúa en el marco de las facultades conferidas por la Constitución Nacional y la Ley 24.284. Actúa con plena con autonomía funcional, cuyo objeto es la defensa y protección de los derechos, garantías e intereses tutelados en la Constitución Nacional y las leyes, ante hechos, actos u omisiones de la administración y el control del ejercicio de las funciones administrativas públicas.
Ayuda a la solución de los problemas particulares planteados y puede actuar de oficio o a petición del interesado cualquier investigación conducente al esclarecimiento de los actos, hechos u omisiones de la administración pública nacional y sus agentes
El particular damnificado en sus derechos puede reclamar mediante una queja.
Las quejas deben ser presentadas por escrito en el plazo máximo de un año calendario de ocurrido el hecho, acto u omisión motivo de la misma y será acompañada copia de la documentación respaldatoria.
Recibido el reclamo, se enviará una nota donde se informará el número de actuación y el área que llevará adelante el trámite.
El Defensor del Pueblo puede realizar advertencias, recomendaciones, recordatorios de sus deberes legales y funcionales, y propuesta para la adopción de nuevas medidas. En todos los casos, los responsables estarán obligados a responder por escrito en el término máximo de treinta (30) días. Realizadas las observaciones, si no hubo cambios, puede poner en conocimiento del ministro del área, o de la máxima autoridad de la entidad involucrada, los antecedentes del asunto y las recomendaciones propuestas.
Interposición de los reclamos:
Los reclamos se interponen contra los “Proveedores” y la definición de proveedor se encuentra establecía en el artículo 2º de la Ley 24.240: “Es la persona física o jurídica de naturaleza pública o privada, que desarrolla de manera profesional, aun ocasionalmente, actividades de producción, montaje, creación, construcción, transformación, importación, concesión de marca, distribución y comercialización de bienes y servicios, destinados a consumidores o usuarios. Todo proveedor está obligado al cumplimiento de la presente ley …” ¿Quienes no están comprendidos en la categoría de proveedor? Según el artículo 2 de la Ley 24.240 no están comprendidos dentro de la categoría de proveedor los servicios de profesionales liberales que requieran para su ejercicio título universitario y matricula otorgada por colegios profesionales reconocidos oficialmente o autoridad facultada para ello. Sin embargo, obliga a dichos profesionales la publicidad que hagan de sus servicios.
A la hora de hacer un reclamo se debe tener el ticket o factura de compra y de ser posible, un ejemplar del contrato si lo hubiere.
Si el reclamo es telefónico se debe pedir nombre del operador con el que se comunicó y tomar el número de reclamo.
Actividad 4: Investigamos y reflexionamos.
1- Averigua en tu localidad que organismo es el encargado de la defensa de los derechos del consumidor. Redacta un informe con los siguientes puntos:
– Nombre persona responsable.
– Funciones del Organismo
– Procedimiento que llevan a cabo ante una denuncia
– Casos de denuncia más comunes
– Otros puntos relevantes que surjan de la entrevista.
2- A partir de ver el siguiente video: “El buen consumidor” https://www. youtube. com/watch?v=0su00ThSr30 contesta:
a- ¿Qué reflexión intenta generar este video?
b- ¿Cómo se beneficia el mercado con la clase de consumidores a los que pretende formar el video?
c- En base a todo lo aprendido en esta unidad, enumera al menos tres reglas que debería cumplir un consumidor responsable.
[1] Ha expresado en su ocasión la jurisprudencia que “tratándose de un contrato de adhesión, las cláusulas imprecisas, dudosas, abusivas, deben interpretarse en contra de quien las redactó” (Cám. Nac. Civ., sala A, Junio 25 de 1986, ED, 120-123).
[2] Stiglitz, Rubén S., “Defensa del consumidor y contratación bancaria y financiera”, Derecho del consumidor, no. 9, Dir.: Gabriel A. Stiglitz, Ed. Juris, Rosario, 1998, p. 4